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　　图①：北京市市民热线服务中心。　　图②：怀柔区龙山街谈龙湖新村社区缔造流动办公桌开展步履。　　图③：顺义区天竺镇天竺家园老年餐厅。 　　以上图片均为受访者提供

　　时间在跳动，社会在发展，各人的诉求越来越多元，对处置诉求的质效也束缚暴戾新的更高要求。若何宝石和发展新时间“枫桥教悔”，升迁社会治理遵守，让各人生计更舒坦更好意思好？

　　连年来，北京市塌实鞭策接诉即办服务，用一根热线“拈花针”，穿起民生“万根线”，撬动了一场超大城市治理的长远变革。

　　快接快办  办成办好

　　“您好，北京12345，有什么不错帮您？”

　　“前段时候，楼上装修调动，导致我家房顶漏水了，但愿帮衬找东谈主处置。”

　　“您好，您遭遇了什么问题？”

　　“有辆车违停在巷子口，也曾停放很万古候了，严重影响众人出行。”

　　前不久的一天中午，北京市市民热线服务中心话务大厅内，700多个工位观者如堵，键盘敲击声雄起雌伏，屏幕上实时更新着“当日市民响应量”：27745、27756、27767……

　　实时接，更要快速办。

　　市民刘女士11时拨打北京12345热线，响应北京筹划展览馆隔壁的分享单车停放十分杂沓，影响交通安全。

　　记者在东城区前门街谈市民诉求处置中心看到，11时07分，这里领受到接诉即办工单，服务主谈主员立即响应，明确职责单元为街谈城管办，第一时候与其对接酌量，电话那头默示“随机动身！”

　　对于接诉即办服务机制处置各人诉求的成果，家住东城区好景巷子的董先生有亲自的感受。他此前致电北京12345，响应巷子内多个拆迁院落存在杂草和落叶多的问题，但愿汇注算帐，搁置消防安全隐患。

　　“没猜测刚挂完电话，前门街谈的服务主谈主员就酌量我，了解具体情况。很快，物业的3名服务主谈主员就带着器具到了具体点位，一连干了三四个小时，算帐杂草、落叶好几车。”董先生连连艳羡，“简直又快又好！”

　　“矛盾不上交、赶紧处置”是“枫桥教悔”的要义。为了齐全这一见地，北京市从上至下着力念好“快”字诀：响应快、劳动快、尽快让各人称心。通过接诉即办，让处置各人急难愁盼问题的速率更快小数，各人得回感更多一些。

　　“虽然，咱们不是一味图快。在保证成果的同期，也要耐烦紧密。”刘缓从事话务职服务多年，深有叹息，“有的市民打电话时带着容貌，有的上了年龄的大爷大妈耳背或念念路不融会，一件事情反复答复。这个时候急不得，必须通过耐烦性相易与劝诱，掌执关节信息，确保精确派单，毛糙后续服务开展。”

　　东城区前门街谈市民诉求处置中心主任李葳拿出一沓接诉即办工单，上头融会记载着每一件各人诉求办理的主责部门、协办部门、了案意见、回拜情况等。

　　“反应要快，服务要细，接诉即办要下拈花功夫。”李葳先容，在市民诉求办理罢了后，前门街谈安排有关东谈主员实地造访察看，对处置不对格的、诉求东谈主明确默示不称心的，启动再派件、再处置、再验收方法，直至办成办好、各人称心。

　　协同联动  破解难题

　　住房、交通、医疗、教训、环保、养老……如今，市民各人诉求触及方方面面，问题表示各样各样。北京市雄伟干部精心用情使劲，一件接着一件办。然而有时候，一些复杂问题仅靠街谈州里的力量难以处置，若何办？

　　顺义区天竺镇就曾遭遇一档毒手事。镇上的天裕昕园西区居住东谈主口约1万东谈主，地上泊车位仅有2000余个。小区筹划开导有一个地下车库，但由于手续不全、资金不够等复杂身分，迟迟无法启用。于是，有住户拨打北京12345，响应泊车难问题。

　　地下车库还能不成启用？泊车难问题该如那儿置？2021年6月、7月，天竺镇向区住建委、城管委、发改委、规自分局、财政局、东谈主防办“吹哨”，这些单元很快就来“报到”。

　　那段时候，天裕昕园西区社区筹备组主任宗明参加了好几场融合会，有市级、区级层面的，也有街谈层面的。“会上，众人围绕手续材料、车库开导、车位筹划、形势资金、形势验收等，逐项盘考处置决议，何况明确职责单干。我昭着感受到，投向下层的资源力量越来越多，对快速高效处置各人诉求有了更多的底气和信心。”宗明回忆说。

　　昔时10月，地下车库干预使用，新增泊车位1200个、新动力充电桩50个，车位整王人齐整、泊车环境开阔欢娱。小区住户高女士告诉记者：“这简直一件实委果在的大善事，为咱们处置了多年来的心病，再也毋庸发愁在哪泊车了，小区乱泊车的情景也莫得了。”

　　“街乡吹哨、部门报到”，变成了协力，破解了难题。采访中，许多服务主谈主员谈到，宝石和发展新时间“枫桥教悔”，应愈加留心夯实下层基础。靠近各人诉求的多元化、复杂化，要把更多资源、力量与下层服务衔接合，束缚提上下层治理才智。

　　东城区体育馆路街谈情况较为复杂，北部有个拆迁淹留区，居住条款差，管线毁坏、房屋滴漏等问题多发，南部老旧小区多，物业治理庞杂、飞线充电等问题响应较为汇注。对于市民各人诉求，街谈宝石“有问必答、照单全收、立即就办”，其中对于一些区域性、复杂性问题，更是事不遁迹，融合各方资源，吹响攻坚克难哨，致力于作念到事事有回信、件件有落实。

　　本年1月10日，体育馆路街谈南河槽32号住户王先生拨打北京12345，响应家中大地渗水。接到接诉即办工单后，街谈城管办服务主谈主员第一时候前去考验，发现渗漏管谈为自来水管谈，主如果用于向周边小区楼栋运输生计用水，正巧埋在王女士家房下。

　　问题的根源也曾找到，为了破解难题，街谈本日就进行了“吹哨”，包括行业运用单元区城管委、涉事单元自来水集团、辖区自来水管谈维修单元禹通磁器口维修所。洽商后续维修可能触及拆房、破路等问题，街谈还一并给公房治理单元京诚集体崇东公司、市政工程治理单元市政二所“吹了哨”。

　　次日上昼，各单元便向街谈“报到”，现场会商盘考处置决议，为幸免再次出现访佛问题影响王女士的泛泛生计，最终决定灭亡渗漏段管谈，并对管线重新设立，众人各负其责、协同发力，问题很快得到了处置。

　　未诉先办  主动治理

　　若何确保“接诉”后“即办”？

　　这背后有一整套服务机制，比如“一单到底”，即通过信息化平台，市民热线服务中心将统领权属融会的市民各人诉求直派街谈州里、限时办理；“一张考卷”，即建立响应率、处置率、称心率“三率”考评机制，依期排名归来，压实各级职责。

　　“从根柢上说，接诉即办提高的是成果，改进的是气魄。”顺义区城市治理指挥中心副主任丁威说，诉求办理得多了，和各人的距离近了、容貌深了，就愈加主动自觉、愈加乐于善于为民办实事了。

　　如今，北京市接诉即办服务正在向“未诉先办”延展升级。

　　老旧小区调动是一块难啃的“硬骨头”。东城区法华南里社区党委宝石把贫穷想在前边、把各人服务作念在实处，挨户挨门听民声、解民忧。

　　住户张淑荣洽商到小区调动会影响孩子学习、老东谈主外出、日常生计用水等，一启动并不高兴调动。社区党委通知陈淑凤带领服务主谈主员屡次上门，动之以情、晓之以理，反复讲“调动是利于长久的善事”，看她家有什么贫穷就实时匡助处置，最终作念通了她的服务。

　　“处处替咱们着想，真的很感谢他们！”张淑荣说。如今，小区调动进展告成，邻里关联、干群关联也很和谐。

　　一个周三的中午，记者走进顺义区天竺镇南竺果香老年餐厅，一张张饭桌旁坐满了老东谈主。狮子头、椒盐小酥肉、海米冬瓜等三荤三素摆满餐桌。

　　为啥要办老年餐厅？天竺镇在日常造访中发现，许多老东谈主因子女服务繁重无暇照顾或者不在身边，一日三餐的“买、洗、烧”成了老东谈主的生计职守。

　　基于此，天竺镇主动动作、积极融合。2021年3月，这家老年餐厅表示通达。天竺镇还依期提供运营援手，保险运营方陆续、高质料地为老年东谈主提供餐饮服务。

　　在大兴区亦庄镇，网格化与信息化相得益彰，把可能产生的诉求化解在萌芽之中。比如，通过录像头自主发现小区垃圾桶站满冒情况，主动预警派单给周边多名保洁东谈主员，由他们实时处置；如果小区有车辆剐蹭，不错通过大数据平台将有关视频截取出来，快捷精确找到原因……“咱们主动动作、精细服务，办好一件件‘民生小事’，各人就少一份烦心、多一份舒坦。”亦庄镇接诉即办主任王春雷说。

　　主动上门，化解矛盾；主动服务，为民解忧；主动治理，增强劲家得回感。据了解，北京市还建立了“每月一题”服务机制，从各人诉求平分析选取响应量大的、需要市级层面出台调动革新举措或存在跨层级、跨部门职责交叉的高频共性难点问题，开展专项治理。2021年选取房产证难办等27个问题，2022年聚焦老楼加装电梯等17个问题，2023年聚焦顺序物业收费等18个问题……从“有一办一”到“举一反三”，一批发展所需、调动所急、下层所盼、民气所向的首要问题得到处置。

　　“你与各人有多近，各人对你就有多亲。”东城区城市治理指挥中心主任李焱说，“枫桥教悔”强调“发动和依靠各人”，在服务中能长远感受到，协作各人、组织各人的最好步地恰是服务各人、造福各人。

　　如今，在接诉即办服务开展中，活跃着一深广各人自觉构成的社会组织、志愿服务队伍。在亦庄镇，“亦家亲”拉家常议事会，让老庶民的事“我方议、我方定、我方办”；在体育馆路街谈，“微心愿”志愿服务深入开展；在前门街谈，“街谈议事厅”“挚友大姐”积极理解作用……

　　北京市政务服务治理局有关负责东谈主默示，接诉即办本色上是东谈主民各人“阅卷子”，各级党委政府“答卷子”，答得越精彩，各人越称心，干群关联越密切，各项服务开展越告成，今后将链接沿着这条路走下去。

　　

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　　《 东谈主民日报 》（ 2023年07月20日 19 版）

(责编：杨光宇、赵欣悦)

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